为深入贯彻落实公司“大客服”体系建设要求，提升客户服务人员业务能力和沟通技巧，5月14日至15日，在集团法务部及公司领导的大力支持下，公司客户服务（热线）中心组织开展“客户处理与双赢沟通”专项培训。来自能源集团、公司各部室以及各分子公司相关领导、管理人员和业务骨干等60余人参加了本次培训。

公司副总经理冯迺强导入发言中指出，公司“大客服”体系建设正在破冰前行，客户服务人员高效、优质解决客户诉求是工单处置全生命周期管理的重要一环，公司高度重视客户服务（热线）工作，统筹谋划开展本次专项培训，旨在进一步提升客服人员业务能力，强化沟通技巧，形成规范对外服务、解答用户诉求的统一标准。各级客户服务人员要珍惜难得的学习机会，求真务实、脚踏实地、虚心学习，做到学有所获、学有所成，为公司高质量发展贡献力量。

本次培训邀请商业培训领域知名讲师柳金秋老师担任主讲，柳老师以“客户处理与双赢沟通”为主题，用诙谐幽默的语言、丰富详实的案例，从关系、需求和内容三个维度出发，以共情、共识、共赢为中心，指导参训人员学会用心、用身、用脑倾听，洞悉客户的真正诉求。同时还讲授了与客户构建良好的沟通关系，获得信任的注意力、共情力、影响力等方法，运用标注情绪、引导反馈、需根解损、描述场景等方式与客户寻求共鸣、达成共识，并最终实现共赢。

本次培训综合采用了案例分析、头脑风暴、个人发言和小组汇报等多种形式，参训人员编入不同小组，紧密结合客户服务工作相关的论题开展研讨，举荐发言人汇报小组研讨成果，在交流研讨中巩固学习成效。课程特别设置了模拟商业谈判环节，以情景教学方式进行“教与学”，让参训人员通过扮演不同角色来学习、熟悉谈判步骤、谈判环节以及谈判策略，灵活运用所学知识掌握基本的商务谈判技巧，提高谈判能力。

天气虽然炎热，但参训人员的学习热情不减。大家纷纷表示，本次培训干货满满，收获颇丰，进一步认识了客户服务的核心要义，掌握了与客户高效沟通的技巧，牢固树立了“以客户为中心”的服务宗旨，在未来的工作中，要坚决贯彻公司“大客服”工作要求，规范服务标准、提高团队合力、塑造企业形象，不断增强客户体验感和满意度。